Pour ElviajeroParis : Vos connaissances m’intéresse, je vais tenter d'être plus claire dans le déroulement des faits qui nous sont arrivés à mon ami et moi le 1 octobre 2014.
Le 6 août 2014 nous achetons nos billets d'avion sur le site Edreams pour le trajet Paris-La Havane en souscrivant à une assurance obligatoire de connexion incluse dans le prix. Edreams nous a proposé ce trajet, nous n'avons pas choisi de nous mêmes les deux compagnies distinctes. C'est pour cela qu'ils nous ont vendu l'assurance de connexion.
Le 1 octobre 2014, nous nous sommes rendus à Paris CDG et avons fait toute la procédure d'enregistrement en temps et en heure. Une fois dans la salle d'embarquement, il était affiché que notre vol Paris-Madrid avec la compagnie Vueling partirait avec une heure de retard pour cause de condition météorologique défavorable. A ce moment la, je me suis renseignée au guichet pour savoir si nous avions encore le temps d'assurer notre correspondance à Madrid. J'ai alors reçu une réponse positive. Sauf qu'une fois embarqués, nous avons encore attendu 48 min sur le tarmac. Nous sommes donc arrivés à Madrid avec 108min de retard ce qui a rendu notre enregistrement pour le vol suivant Madrid- La Havane avec la compagnie Air Europa impossible. Les guichets d'enregistrement avaient fermé 20 min auparavant,
Nous nous sommes rendus du bureau d'Air Europa qui malheureusement ne pouvait rien faire pour nous étant donné que nous étions passé par Edreams.
Nous avons donc en vain pendant plus d'1h30 (chacun, avec nos propres portables, occasionnant les frais insensés de mise en relation) tenté de joindre Edreams et l'assurance ACE travel insurance. Les numéros inscrits sur le mail de réservation d'Edreams étaient erronés ou caduques. Nous étions seuls face à notre désarroi, notre perte d'argent des vols, de la réservation de la location de voiture à Cuba, des visas touristiques et dans la plus grande des déceptions jamais connue. De plus, nous étions bloqués à Madrid sans aucune solution de repli.
Plus tard, un ami en France a pu joindre Edreams et ACE travel insurance. Ces deux se sont renvoyé la balle et ne nous offraient plus aucune garantie. Nous avons pu obtenir le justificatif de retard de la part de Vueling.
A savoir que lorsque les passagers ne sont pas enregistrés dans le vol aller, ils perdent aussi le vol retour automatiquement, Nous demandons donc un dédommagement complet pour l'aller et le retour.
Sans aucune assistance de la part d'Edreams, nous avons repris un vol à nos frais pour rentrer en France via easy jet [221,32€] , nous demandons aussi le remboursement de ces vols Easyjet. Ces réservations ayant été la conséquence du manque total d’intérêt et d'intervention de tous les acteurs : edreams et assurance, en dépit d'un accord contractuel d'assurance.
De retour en France, nous avons envoyé par mail une réclamation auprès de ACE insurance et de Edreams. Nous avons suivi le protocole demandé: j'ai joint une opératrice d'Edreams le samedi 4 octobre qui m'a confirmé que la faute venait d'Edreams étant donné qu'ils nous ont vendu cette assurance qui reste pour le moment silencieuse face à nos démarches. Cette même personne m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire pour nous par téléphone, que les réclamations et demandes de remboursement se faisaient seulement via le formulaire sur leur site internet. Ce que nous avons donc fait.
Après analyse du contrat ACE travel insurance auquel nous avons souscrit, nous entrons bien dans le cas de figure des garanties couvertes.
Nous sommes fermement résolus à obtenir réparation dans ce litige, et nous utiliserons tous les recours légaux et associatifs possibles pour notre défense. Nous sommes lésés de près de 1000 € chacun, en plus de la perte non quantifiable pécuniairement -mais immensément importante- de nos vacances, par l'irresponsabilité et le manque de service client de Edreams et de son partenaire ACE Assurances.
Nous avons envoyé ces explications avec les pièces justificatives à Edreams, Ace inssurance et par mail à la direction départementale de la protection des populations du Rhône et de Paris.
