“Squillo di trombe, rullo di tamburi, signori e signore udite udite, è arrivata la recensione “top” dell’estate 2020”. La aspettavamo davvero con ansia, ci è stata promessa (con tono minaccioso), e con piacere notiamo che le promesse vengono mantenute. Il momento di gloria che avete tanto desiderato è finalmente arrivato… quella gloria che non vi abbiamo concesso all’arrivo riconoscendo che l’appartamento era sporco (secondo voi), quella gloria che non vi abbiamo concesso riconoscendo che la sanificazione non era stata fatta (secondo voi), quella gloria che non abbiamo concesso nemmeno al check-out riconoscendo uno sconto per le pulizie (dovuto secondo voi). Spiacenti ma…il cliente è importantissimo, il cliente va coccolato, il cliente va “corteggiato”, ma “il cliente non ha sempre ragione”… lo penso, ve l’ho detto a voce, lo scrivo e lo firmo Lorena.
Tutto è partito dalla richiesta di cambio appartamento che non abbiamo potuto esaudire. La signora dell’appartamento a fianco aveva richiesto in maniera esplicita ed in fase di prenotazione, un appartamento al primo piano con bella vista… richiesta che abbiamo accolto ed esaudito. L’appartamento assegnato a voi era identico (voi lo dite e noi lo confermiamo), la vista era meno gradevole, è vero, ma avevamo una promessa da mantenere... Quanto alla nostra risposta “sbrigativa e seccata” (in merito al cambio che non si poteva fare), ci vorrebbe una telecamera a testimonianza del tutto… Siamo umani, possiamo anche sbagliare… è possibile che lo stress generato da tutta una serie di circostanze porti ad attenuare il sorriso, la calma e l’equilibrio… e se così fosse ci scusiamo con tutto il mondo del web (perché di persona con voi l’abbiamo già fatto).
Le nostre reazioni (quelle del genere umano intendo), seguono la cosiddetta “legge dello specchio: ciò che vedi negli altri è il tuo riflesso”, che detta terra terra per la gente di montagna come noi, significa che “le cose, le caratteristiche, le qualità che ci danno fastidio o che notiamo negli altri, sono le stesse che abbiamo noi” (non lo dico io, ma chi queste cose le studia…). Avete notato una risposta “sbrigativa e seccata”… la “legge dello specchio” dà la spiegazione (ripeto, non la diamo noi…).
In merito alla pulizia avrei un capitolo intero da scrivere… è uno dei nostri punti di forza, da sempre e lo sarà ancora. Nel vostro appartamento, dopo la pulizia e sanificazione, sono rimaste due stelline da minestra incastrate sul pavimento, che ho visto con i miei occhi, che ho raccolto e che ho portato via scusandomi sempre a voce per la svista (perché di svista si tratta, su un complesso di 10 appartamenti puliti e igienizzati da cima a fondo). Difronte all’obiettività delle cose non possiamo nasconderci. Al vostro arrivo avete trovato porte e finestre spalancate (nel rispetto dei protocolli Covid 19 previsti e adottati), è possibile sia entrato qualche granello di polvere (la polvere ha la punta sottile si dice dalle nostre parti), così come è uscito l’odore del disinfettante che essendo a base alcoolica evapora. Arieggiare i locali è la misura anti-covid sottolineata e raccomandata ovunque (non solo dai protocolli…), che adottiamo e che consigliamo a tutti i nostri clienti… per il resto vengono seguiti i protocolli Provinciali previsti per la nostra tipologia di strutture, così come pubblicizzato sul nostro sito, così come scritto su carta, così come messo in pratica dal vivo… per la nostra e vostra sicurezza alla quale teniamo particolarmente (indipendentemente dai protocolli). Il servizio di pulizia e sanificazione viene gestito da nostri collaboratori fidati, con prodotti certificati, con procedure ben precise che sorvegliamo costantemente… perché lo possiamo fare essendo la nostra una piccola azienda di famiglia, attenta ai dettagli e alle piccole cose. La conferma ci arriva dai commenti che vengono lasciati a tal proposito sul web, su questo e su altri canali, dove gli ambienti vengono descritti come caldi e pulitissimi, e i proprietari gentili, disponibili, accoglienti e riservati. Molte sono anche le conferme “a voce”… della signora che gira scalza in casa e ha sempre i piedi puliti, della signora che controlla tutti i cassetti e non trova nulla da dire, della signora che scruta ogni angolino e si complimenta perché non ha mai trovato così pulito. Ma questi commenti non fanno “rumore”, perché non tutti si prendono il tempo di scrivere “un papiro” come nel vostro caso… il passaparola per fortuna funziona ancora. Starà ai nostri clienti, passati e futuri, farsi un’idea e confermare o meno le vostre sensazioni.
Con l’inquilina dell’appartamento a fianco, le cose non sono andate così, ma per educazione preferiremo non parlare degli “assenti” (a meno che non abbiate ricevuto la delega di scrivere la recensione anche a nome loro). Se il cliente non si fida della sanificazione e ha bisogno di provvedere in autonomia (con una bottiglia di varechina che abbiamo offerto gentilmente senza essere tenuti a farlo), è un “limite” suo… non significa che non sia stata fatta. Nella tazza del wc sulla quale non voleva sedersi… personalmente avrei mangiato con la consapevolezza di quali e quanti prodotti sono stati usati per la detersione e sanificazione. Mi rendo conto che l’immagine non è “piacevole” così come descritta, ma sono sicura che rende davvero l’idea.
Avete pulito l’appartamento da cima a fondo, e se questo ha contribuito a rendervi più tranquilli sono contenta per voi, ma non c’era bisogno. Lo straccio nero non l’ho visto, ma mi fido… è probabile che il trasporto delle valigie in appartamento e il vostro andirivieni dal giardino vi abbia fatto portare in casa anche qualche ciuffo d’erba o qualche granello di terra… quindi la pulizia dei pavimenti a posteriori era doverosa e avete fatto bene.
Sono sfumate le potenziali tre stelle e mezzo, ci spiace, ma nessun altra spiegazione è doverosa. Spero solo che la crema mani omaggiata al check-out (a voi come a tutti i nostri clienti per il trentesimo di attività, giusto per dire che non siamo alle “prime armi”) sia un valido rigenerante per la pelle, vista e considerata la quantità di disinfettante che avete dovuto impiegare.
Ci uniamo al vostro consiglio riferito alla Val di Rabbi a misura di famiglia, vi auguriamo di ritornare, perché la Val di Rabbi vi aspetta sempre, e vi auguriamo di trovare una struttura alla vostra altezza.
Un caro saluto Lorena (a nome della famiglia Bonetti).
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